Entretien. Hassan El Bedraoui : comment Attijariwafa bank s’adapte à la crise
Le groupe bancaire a mis en place un Plan de continuité d’activité (PCA) mobilisant ses entités centrales et son réseau d’agences dans sa totalité pour anticiper la crise inédite que le pays vit aujourd’hui. Hassan El Bedraoui, directeur général adjoint en charge du pôle Transformation, innovation, technologies et opérations, explique cette stratégie.
Propos recueillis par Sanae Raqui, Les Inspirations ECO
Quel est le détail du plan de continuité de l’activité du groupe Attijariwafa bank ?
La banque a commencé la préparation de son dispositif de crise adapté au contexte COVID-19 dès les premiers jours d’annonce de la pandémie à l’échelle internationale, et a déclenché son PCA suite à la décision de la Direction Générale en début Mars 2020. Le PCA activé comprend plusieurs dispositions managériales, organisationnelles, logistiques, fonctionnelles et techniques. Nous avons ainsi, capitalisé sur le dispositif PCA existant de la banque depuis plusieurs années, pour gérer la crise COVID19 en tenant compte de sa spécificité en tant que pandémie. Dans ce sens, notre Groupe a identifié et a donné la priorité aux métiers essentiels, notamment le support et le business. De plus, nous avons identifié les métiers critiques ainsi que les possibilités organisationnelles de répartitions des activités centrales sur plusieurs sites. Pour ce qui est des collaborateurs, ils ont été répartis sur plusieurs sites centraux et sites de replis. Les métiers qui peuvent être exercés à distance, ont été définis et les collaborateurs ont été mis au télétravail, équipés des outils adéquats et des dispositifs informatiques permettant les accès distants.
Dans un autre registre, le Groupe a mis à jour ses processus d’achats, en tenant compte du contexte du COVID19. Des dispositifs spéciaux de continuité d’activité ont été pensés pour les centres d’appel, basés sur la répartition des équipes sur plusieurs sites et la mise en place de nouveaux sites.
Qu’en est-il du dispositif mis en place au niveau des agences ?
Pour ce qui est de l’organisation de l’espace dans les agences, tout a été organisé pour assurer le maximum de sécurité sanitaire (respect d’un intervalle de 1,5m entre les collaborateurs, espacement des files d’attente des clients, limitation du nombre de clients pouvant accéder en même temps à une agence : 5 clients pour les agences à effectif inférieur à 5 et 10 clients pour les agences à effectif supérieur à 5). En termes de sensibilisation, le Groupe a lancé un dispositif de communication au niveau du réseau des agences et de la clientèle. Pour cette dernière, il s’agit de la nécessité de limiter son déplacement en agence aux opérations les plus urgentes ou indispensables ne pouvant être décalées, et d’observer les gestes barrières. Les clients sont aussi invités à privilégier l’utilisation des canaux digitaux et les GAB pour les opérations bancaires de base (retraits, virements, demandes de RIB, relevés…) ainsi que le Centre de Relation Client pour les demandes d’information ou le déblocage des accès aux canaux digitaux.
En effet, le groupe Attijariwafa bank emprunte plusieurs canaux de communication (Site institutionnel, applications mobiles, affiches au sein des agences, Libre-Service Bancaire, Centre de Relation Client, etc) concernant toutes les thématiques liées au COVID-19, à savoir le report des échéances de crédit aux ménages et aux entreprises, le soutien aux entreprises, recommandation aux clients de recourir aux différents canaux de banque à distance, etc. Des affiches, rappelant les mesures préventives, notamment la distance minimale entre les clients et le personnel de l’agence ainsi que les modalités d’accès aux agences par les clients, sont diffusées au réseau afin de maximiser la vigilance. Parallèlement, les procédures d’alimentation des GAB ont été revues afin d’assurer au maximum leur disponibilité, tout en observant leur mesure d’hygiène, dans le but de permettre aux clients qui le souhaitent d’effectuer leurs opérations sans se déplacer aux agences.
Quelles sont les mesures mises en place par la banque pour assurer le paiement des indemnités ?
Suite aux Hautes instructions de Sa Majesté le Roi Mohamed VI, que Dieu L’assiste, le Comité de Veille Economique a pris des mesures importantes en faveur des entreprises et des citoyens marocains les plus touchés par la crise sanitaire du COVID-19, et ce, par la distribution d’aides financières au profit de cette population, à travers les banques et les établissements de paiement. En effet, les travailleurs en chômage partiel et affiliés à la CNSS sont crédités sur leurs comptes du montant de l’indemnité et pourront le retirer via GAB ou agence ou l’utiliser via des paiements par carte ou sur mobile. Pour les travailleurs de l’informel et les ménages en difficulté, Attijariwafa bank a contribué à la distribution de ces aides à travers son large parc de Guichets Automatiques Bancaires, et ce progressivement depuis le 6 avril 2020. Les aides sont distribuées en tant que mise à disposition à retirer sur n’importe quel Guichet Automatique d’Attijariwafa bank. Par ailleurs, dans un élan de solidarité, Attijariwafa bank a décidé en complément de son parc de GAB, de mettre à la disposition de ses clients depuis le 13 avril 2020, son réseau d’agences à travers l’ensemble du territoire pour pouvoir servir un nombre plus important de bénéficiaires et leur apporter ainsi une plus grande proximité géographique. Le bénéficiaire désigné au préalable par l’Etat, reçoit un SMS l’informant de la référence de la mise à disposition disponible auprès d’une agence Attijariwafa bank, et du numéro du Centre de Relation Client dédié pour lui apporter toute l’assistance nécessaire. Cette action à fort caractère social, et grâce à une mobilisation de toutes les équipes, a été organisée et menée dans le strict respect des consignes de sécurité sanitaire.
Quelles sont les dispositions prises pour les employés du groupe ?
Les mesures prises à ce jour ont pour objectif de préserver la santé des collaborateurs et de leurs proches en veillant à limiter au maximum les contacts humains et la présence d’un nombre important de personnes dans un même espace. Un dispositif provisoire est mis en place afin de mettre en œuvre le plan de continuité d’activité de la banque dans les meilleures conditions pour nos clients, nos collaborateurs et l’ensemble de nos partenaires. Nous avons identifié des collaborateurs dont la mission est indispensable à la continuité d’activité dans le cadre du PCA, pour faire face à la crise sanitaire actuelle. Au sein de ce groupe, la distinction est faite entre les collaborateurs dont la présence physique est obligatoire et ceux qui pourraient travailler à distance. Ces derniers seront autorisés progressivement à travailler par rotation depuis leur domicile en fonction de la disponibilité des équipements requis pour le télétravail et de la clarification des modalités de travail à distance par leurs managers respectifs. Pour les collaborateurs dont la gestion courante de l’activité peut être suspendue ou reportée, sur instruction de leur manager, et afin de permettre la bonne mise en œuvre du PCA, ils ont été appelés à prendre leur congé pour une période déterminée en fonction de l’évolution de la crise. En cas de besoin, ils pourront aussi être sollicités pour reprendre leur travail et doivent se tenir prêts à être rappelés dans des délais relativement brefs.
Quelles sont les actions de la banque pour faciliter les services à la clientèle ?
Face à la situation sanitaire inédite provoquée par l’épidémie du COVID19, Attijariwafa bank a tenu à assurer ses clients de sa mobilisation pour les aider à traverser cette épreuve et à leur garantir la continuité de ses services bancaires dans des conditions adaptées, que ce soit à travers son site institutionnel ou via les notifications sur son application mobile, ou à travers les médias. Ainsi, la banque, continue à offrir ses services via différents canaux : 1200 agences sont ouvertes avec des horaires adaptés (09H15 à 14h15). Des mesures renforcées d’hygiène et d’aseptisation sont mises en place au sein de l’ensemble du réseau pour la sécurité des clients et celles des collaborateurs. Afin de prévenir la propagation du virus, le nombre de clients pouvant accéder en même temps à l’agence est limité – entre 5 et 10 personnes en fonction de l’importance de l’agence –conformément à la décision prise par le GPBM. Ces mesures doivent être impérativement respectées pour protéger les clients et leurs proches. Les canaux de banque à distance, permettent de gérer les comptes et effectuer de nombreuses opérations sans nécessité de déplacement en agence (consultation de solde, paiement de factures, virements, recharge de cartes, etc.) via la banque en ligne Attijarinet / Attijarinet Entreprise ou l’application Attijari Mobile / Attijari Entreprises. Le site attijarieasy.com présente les services de banque à distance et les outils pour guider les clients dans leur utilisation. Les espaces de Libre-Service Bancaire Express bank, ouverts de 9h à 17 h, 7 jours sur 7, offrent également la possibilité d’effectuer des opérations bancaires sans accéder à l’agence, notamment le retrait d’espèces, le dépôt d’espèces, le dépôt de chèques et le virement, via les guichets automatiques mis à la disposition des clients. Le Centre de Relation Client est joignable pour répondre à toutes les questions des clients du lundi au samedi de 9 h à 17 h. Parallèlement, les GAB sont suffisamment alimentés et entretenus afin d’assurer leur disponibilité, dans le but de permettre aux clients qui le souhaitent d’effectuer leurs opérations sans accéder aux agences.
Quels sont les atouts sur lesquels s’appuie la banque pour assurer la continuité de son activité ?
La continuité d’activité de la banque est assurée à travers un dispositif maîtrisé basé sur différents éléments. Il s’agit d’un dispositif organisationnel PCA rodé, permettant de prendre rapidement en considération toutes les dimensions de la problématique. La banque réalise depuis plusieurs années des exercices de simulation PCA couvrant des scénarii catastrophe. Ils intègrent, entre autres, la gouvernance PCA au plus haut niveau de la banque avec un suivi quotidien, la cellule de crise centrale, la cellule de crise opérationnelle, les correspondants PCA métier, le référentiel des Activités métiers critiques, les dispositifs Logistique et Sécurité Physique, celui des achats et finances, le réseau des agences, la clientèle, etc.
Le Groupe s’appuie également sur la forte collaboration déjà existante entre les entités support (Logistique, Capital humain, Finances, Systèmes d’Information, …) et les entités métiers pour prendre en compte leurs spécificités. Les moyens de communication en place favorisent la collaboration inter-équipes et inter-entités. La forte dématérialisation des processus back-office et front-office facilitent, pour leur part, la continuité de travail en délocalisé ou à distance.
Chez Attijariwafa bank, nous nous appuyons aussi sur notre important réseau de sites et d’agences, qui permet de répartir les ressources sur différents sites sans difficulté, tout en respectant les règles de distanciation et en même temps maintenir la capacité de servir les clients. Sans oublier que notre personnel qualifié et compétent, disposant de grandes capacités d’adaptation, sait s’ajuster et appliquer de façon fluide les processus mis en place dans ce contexte particulier.
Avez-vous dressé un premier bilan de l’activité dans la période du confinement ?
Nous sommes tout le temps en supervision, réajustement et évaluation de ce nouveau mode de travail ; parler donc de bilan est un peu prématuré. Néanmoins, globalement et après déjà un peu plus d’un mois, nous estimons que le plan mis en place par la banque est conforme aux attentes et permet de faire face à toutes les situations et contraintes du moment.
En effet, nos benchmarks, par rapport à ceux ayant vécu cette expérience avant nous, sont très rassurants, d’autant plus que nous avons pu développer, en des temps records, des solutions qui s’adaptent à cette nouvelle situation, et accompagner aussi dans l’urgence toutes les exigences réglementaires et commerciales. Notre première fierté par rapport à ces changements brusques, c’est notre capital humain, sa mobilisation, dévouement et capacité d’adaptation qui sont l’une des plus grandes richesses de notre banque. L’expérience vécue pendant ces changements inattendus et l’anticipation des risques cybersécurité ont su mettre la protection du patrimoine informationnel, au centre de tout processus de déploiement de notre PCA. La révision de notre stratégie à court terme a certes été revue dans ce contexte, et elle le sera encore, pour coller en permanence aux exigences des clients et de l’environnement empreintes de plus en plus d’attentes en termes de digitalisation et d’innovation.
