Société Générale Maroc: Narjis Ouedrhiri évoque les nouveaux enjeux du digital (Entretien)
Narjis Ouedrhiri
COO déléguée – Société Générale Maroc
Véritable levier de croissance, la transformation digitale s’avère également un facteur de différenciation et de compétitivité, en raison des opportunités qu’elle présente, en termes de compréhension de l’évolution du comportement consommateur et de conception de produits adaptés. Quels sont les nouveaux enjeux du digital, et comment mettre en place les prérequis d’une transformation réussie ? Narjis Ouedrhiri, COO déléguée de Société Générale Maroc, nous livre sa vision ainsi que les réalisations de la banque en la matière.
La digitalisation est-elle un réel enjeu pour le secteur bancaire ?
Notre transformation digitale, initiée il y a plusieurs années, a permis de mettre en place et de développer les fondamentaux de la banque de demain, à savoir digitale, agile, résolument orientée client et à l’affût des nouvelles tendances et attentes. Ce n’est pas un hasard si Société Générale Maroc se positionne aujourd’hui en tant que banque de référence sur la mobilité et l’engagement client ainsi que sur les ventes digitales. Depuis que nous avons pris la main sur nos canaux digitaux, nous veillons plus que jamais à ce que l’expérience client soit optimale, intuitive et multilingue, en proposant des offres accessibles au plus grand nombre afin d’assurer une large appropriation de ces nouveaux services bancaires par les usagers marocains, et ce à moindre coût. Notre application bancaire est, aujourd’hui, l’une des mieux notées au Maroc. Je souhaiterais également mentionner le modèle SoGé, la banque 100% en ligne, ainsi que sa déclinaison, spécifiquement conçue pour les ados (12-18 ans), et qui vient contribuer de manière précoce à leur éducation financière et leur bancarisation.
Dans quelle mesure le digital a-t-il influencé les comportements des clients ?
Depuis la pandémie, il apparait clairement que certains comportements et usages digitaux ont évolué pour s’inscrire dans la durée, les clients étant davantage à la recherche d’une autonomie totale sur leurs besoins bancaires au quotidien. Il s’agit d’une nouvelle génération de Millenials, ultra connectée, et exigeante à plusieurs égards : instantanéité, qualité, haute disponibilité, omnicanalité, avec de nouveaux modèles économiques (pay as you go)… Afin d’y répondre, nous avons œuvré à la conception de parcours-client digitaux fluides et simplifiés avec une réduction substantielle du ‘’time to market’’, ainsi que le développement d’une gamme de services à forte valeur ajoutée grâce à l’exploitation de la data.
Au-delà des enjeux financiers, la digitalisation a également un rôle important en termes d’accès aux services… Comment vous inscrivez-vous dans cette démarche ?
Contribuer à l’inclusion financière au Maroc représente une opportunité de croissance et un engagement social. Au sein de Société Générale Maroc, nous approchons l’inclusion de manière innovante, en tirant profit de nos avancées technologiques pour proposer des offres accessibles et à moindre coût. Car il est bien établi que la détention d’un compte courant permet d’accéder à d’autres services financiers, de souscrire une épargne, un crédit ou une assurance,… Autant d’éléments qui contribuent à améliorer le niveau de vie des populations, particulièrement les plus défavorisées. Comme cité précédemment, nous avons été précurseurs du secteur au Maroc en lançant la première banque 100% en ligne dès 2020, et nous continuons sur cette voie afin de consolider et renforcer notre leadership sur les services bancaires dématérialisés, qui s’avèrent être un réel levier de croissance en termes de bancarisation et d’inclusion.
Le développement des services dématérialisés suppose un échange important de data… Comment parvenez-vous à sécuriser ces flux de données ?
Le secteur bancaire est en effet très exposé, notamment depuis l’omniprésence du digital qui peut s’avérer un facteur de démultiplication de ces risques. C’est un sujet sur lequel nous ne faisons aucun compromis au sein de Société Générale Maroc car la sécurité de nos activités et de nos clients est essentielle. À ce titre, nous disposons d’une équipe d’experts en sécurité informatique, en particulier en cybersécurité, qui s’appuie sur une communauté très active au niveau du Groupe Société Générale. Et cette équipe est associée à l’ensemble des projets que nous menons, et ce, dès l’identification de l’opportunité. Concernant l’approche, nous mettons en œuvre, depuis quelques années, une stratégie IT qui se base sur un mix Build/Buy. Sur les solutions que nous développons en interne (Build),le risque de sécurité informatique est central, et adressé dès la phase de conception (Security by Design).
Cela nécessite, notamment, des profils IT qualifiés. Quelle est votre approche en la matière ?
Nous sommes pleinement conscients de la pénurie de ces profils au Maroc, une réalité qui s’est accentuée depuis la crise sanitaire. Au sein de Société Générale Maroc, nous avons lancé deux initiatives phares, en étroite collaboration avec notre direction des Ressources humaines. La première consiste à adapter nos critères de recrutement et nos grilles salariales pour permettre aux talents IT de nous rejoindre, en adoptant une approche compétences hardskills/softskills, et non diplôme.
En parallèle, pour nos collaborateurs internes déjà en poste, nous avons lancé une première campagne de reskilling DEV ouverte à tous, pour permettre à ceux qui sont intéressés par les métiers de l’IT, et en particulier le développement informatique, de tenter l’aventure. Une fois sélectionnés, ils suivront un parcours de formation diplômante spécialement conçue pour eux. Nous avons été agréablement surpris par l’engouement que cette campagne a suscité parmi nos collaborateurs. Ils sont actuellement chargés d’accueil, directeurs d’agence, agents back-office…, et sont projetés désormais sur des parcours de développeurs ou Data engineer. C’est une réelle fierté que de les accompagner en leur donnant l’opportunité d’exercer un métier qui les passionne. En parallèle, nous travaillons activement à enrichir notre concept de Digital work place, en appliquant des principes tel que le Flex office (nomadisme), la conurbation avec les métiers ainsi que le déploiement de l’Agile à l’échelle, afin d’optimiser la création de valeur et promouvoir la prise d’initiative et l’innovation.
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
