Stratégie d’entreprise: ce qui prouve qu’une marque a réussi (VIDEO)
Dans certains secteurs, une marque parvient à créer une communauté “réelle”. Il s’agit d’une tranche de consommateurs fidèle à la marque, qui adhère et arbore ses valeurs, mais qui aussi la défend et la conseille. La force de frappe de cette communauté est-elle conséquente ?
La logique de “communauté” est-elle efficace ? C’était-là l’un des aspects discutés lors de la table ronde organisée le 12 mai par Horizon press, dans le cadre du cycle « Le Cercle des ECO ». Sous le thème «Comment renforcer et fidéliser sa Costumer community ?», cette rencontre a connu la participation de Ghali Kettani, Directeur associé du «Elu service client de l’année Maroc»; Loubna Hajji, Directrice Marketing Innovation et Digital de la BMCI; Zineb Tadili, Directrice Costumer & shopper expérience chez Orange; ainsi que Driss Feddoul, Directeur du Pôle commercial, marketing et communication externe chez Wafasalaf.
A ce propos, Loubna Hajji nuance : «si dans certaines branches d’activités, c’est la marque qui est derrière la naissance de cette communauté, dans d’autres secteurs, en revanche, celle-ci se constitue d’elle-même et promeut la marque». Ceci est considéré comme un signe fort de réussite de la stratégie de l’entreprise, commente l’experte, car la promotion se trouve portée par ces clients fidèles dopant ainsi la croissance de la marque. La Directrice en charge de la Costumer & shopper expérience chez Orange insiste, de son côté, que la portée de cette communauté est très positive mais peut également être très lourde lorsqu’il s’agit de communauté de détracteurs.
D’où l’importance, recommande-t-elle, d’accorder tout autant d’intérêt à la communauté de fidèles clients qu’à celle des insatisfaits. Plus encore, c’est un élément de mesure crucial de la pertinence d’une stratégie, abondent les quatre invités.
