Maroc

E-voluciona by Intelcia : bilan de sa première année d’activité sur le marché français

E-voluciona by Intelcia, pôle-conseil et innovation du Groupe Intelcia, vient de boucler sa première année sur le marché francophone. Une année au cours de laquelle, l’entité spécialisée dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, aura accompagné sur ce marché des clients internationaux dans divers secteurs : télécoms, retail, banque, assurance, automobile…

Aujourd’hui, E-voluciona by Intelcia est indéniablement le bras armé du Groupe dans l’innovation.
Et pour cause. L’avenir de l’expérience client est incontestablement lié à l’Intelligence Artificielle (IA)
et à l’innovation technologique. En effet, le secteur de la relation client offre un des champs
d’application les plus importants pour l’IA, notamment au regard de la quantité de data qu’il produit.

« Par exemple, l’analyse des interactions entre une marque et ses clients, grâce à l’IA, permet de mieux
comprendre les irritants pour leur offrir une meilleure expérience client. Autre exemple: avec les
développements récents de l’IA générative, on note une sensible accélération de l’automatisation des
interactions à faible valeur ajoutée », explique Hanaa Sadouk, Directrice d’E-voluciona by Intelcia
France.

De manière concrète, l’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans le secteur a au moins deux impacts
majeurs; le premier est de créer de la valeur pour les marques, et le second réside dans l’amélioration
de l’expérience collaborateur.

Côté marque, l’IA permet par exemple de soutenir les ventes grâce aux modèles prédictifs. Ces derniers
contribuent à optimiser les stratégies de contact, pour approcher le bon client au bon moment en
poussant le bon produit. Résultat: une croissance de la performance de vente de l’ordre de 30% pour
certaines marques qu’E-voluciona a accompagnées au cours de ces derniers mois.

Côté collaborateurs, l’IA va “augmenter“ certains métiers de l’outsourcing voire les transformer. C’est
le cas du métier de conseiller client, ou encore des métiers liés à la supervision et au contrôle des
opérations. Par exemple, des robots conversationnels sont mis à disposition du conseiller client qui
peut introduire les questions posées par le client. Il a ainsi accès à une réponse instantanée grâce à ces
assistants virtuels.

Les avantages de ces robots conversationnels sont multiples, à savoir, l’accès rapide
à une base d’information régulièrement actualisée et améliorée, l’autonomisation et la montée en
compétence des collaborateurs.

E-voluciona by Intelcia a déployé des chatbots sur plusieurs projets
dans différents secteurs, ceux-ci ont permis de réduire la durée moyenne de traitement et
d’améliorer les indicateurs liés à la qualité des interactions. Cela permet aussi aux collaborateurs de
se concentrer sur des tâches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée.

Enfin, l’IA permet de créer de nouveaux métiers, à l’instar de ceux qui émergent aujourd’hui autour de
l’entraînement des modèles de nouvelle génération.

Présente en Espagne, en Colombie et en France, E-voluciona by Intelcia, est un des leviers de
croissance du Groupe dans les prochaines années, qui ambitionne d’atteindre 1,5 milliard d’euros de
chiffre d’affaires à l’horizon 2025.

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