Saad Berrada : “La cohérence culturelle est notre levier pour accélérer sans perdre notre ADN”
Saad Berrada
Directeur général Maroc et Tunisie – Intelcia
Intelcia consolide sa trajectoire de croissance mondiale en misant sur l’innovation, le capital humain et un modèle culturel unifié. À la tête des opérations Maroc et Tunisie, Saad Berrada revient sur les leviers qui permettent au groupe de rester compétitif, d’élargir ses métiers au-delà du CRM et d’affirmer le rôle stratégique du Royaume comme hub régional de l’offshoring.
Après plusieurs années d’expansion internationale, comment Intelcia maintient-elle un équilibre entre la croissance externe rapide et la cohérence culturelle de son modèle d’entreprise ?
L’expansion rapide est un défi majeur, mais notre réponse réside dans l’humain. La cohérence culturelle constitue la colonne vertébrale qui a permis à Intelcia de croître sans se déformer. Nous avons formalisé un référentiel clair, articulé autour de nos valeurs (« We Dream, We Care, We Do »), d’un “brand book” et d’une multitude d’initiatives internes ritualisées et communes à nos 88 sites dans 19 pays. Nous en avons fait notre principal levier d’intégration et de cohésion, garantissant une expérience homogène et un véritable «One Intelcia», partout dans le monde.
Nous avons également aligné tous nos dispositifs pour suivre de près l’adoption de notre culture d’entreprise dans les actes de management : notre modèle de leadership veille à ce que nos managers — y compris ceux issus d’acquisitions — incarnent les mêmes comportements et attitudes. Cet alignement précis entre valeurs, processus et leadership nous permet d’accélérer notre croissance tout en préservant et pérennisant l’ADN d’Intelcia.
Le modèle du call center s’élargit vers le BPO, l’IT outsourcing ou le data management. Quelles nouvelles lignes de services Intelcia développe-t-elle pour accompagner cette mutation ?
Depuis les années 2000, le secteur marocain est monté en gamme, passant du simple CRM à des services plus technologiques comme l’IT Outsourcing. Dans ce contexte, nous avons lancé en 2019 Intelcia IT Solutions, qui compte aujourd’hui 800 collaborateurs. Ils accompagnent nos clients sur l’ensemble de la chaîne de valeur : infrastructure, développement applicatif, data, IA, cloud et cybersécurité, apportant agilité et performance à leur transformation digitale.
Au-delà de l’IT, Intelcia élargit son offre BPO pour répondre aux besoins croissants des entreprises. Nous proposons désormais des services de Marketing digital, Comptabilité, Recouvrement, Contrôle qualité, Externalisation d’équipes commerciales, Solutions RH et Contrôle de conformité.
Outre ces volets dont le développement s’intensifie, l’innovation technologique constitue un autre levier de croissance et de différenciation. Des investissements soutenus visent à optimiser les processus opérationnels et à équiper les équipes de terrain d’outils performants, garantissant à la fois l’excellence de l’expérience client et la préparation du Groupe aux profondes transformations du marché.
L’ensemble de ses pôles et solutions viennent s’ajouter à notre métier historique, le Customer experience (CX), où nous continuons d’accélérer notre croissance, notamment via une stratégie de croissance externe ciblée en Europe et en Amérique latine, renforçant notre présence internationale et nos capacités linguistiques. Notre cap stratégique : faire d’Intelcia un acteur mondial incontournable de la transformation digitale, présent dans le top 10 mondial.
Comment stimulez-vous l’innovation en interne ? Existe-t-il des laboratoires d’idées, des intrapreneurs ou des programmes d’innovation participative au sein d’Intelcia ?
L’innovation est, avec le capital humain, l’un de nos deux leviers de différenciation majeurs. Elle se met au service de nos clients comme de nos collaborateurs. Si elle est orchestrée par Evoluciona, notre hub conseil et innovation — qui regroupe plus de 60 experts en IA et a déjà livré plus de 150 projets —, elle repose avant tout sur une culture partagée. Pour la nourrir, nous avons créé un dispositif global d’acculturation : l’Innovators program.
Ce programme vise à faire de l’innovation une démarche collective, en impliquant toutes les strates de l’entreprise — du terrain au top management — à travers plusieurs formats complémentaires. – Les Masterclass : des sessions, réunissent fonctions support et dirigeants autour des grandes mutations technologiques et organisationnelles.
L’objectif est de fluidifier les prises de décision, de décloisonner les échanges et de construire une culture d’innovation réellement commune ; – les pitchs, en 1 minute 30 : les directeurs de sites, accompagnés de leurs BUM – Business unit managers, viennent pitcher des projets d’optimisation & innovation qu’il ont identifiés au niveau des opérations ; – et les ateliers de sensibilisation : ils sont organisés au profit de l’ensemble de nos conseillers client pour les familiariser avec les offres technologiques d’Evoluciona, les initier au Design thinking et ouvrir la discussion sur l’évolution de leur métier.
Quel rôle Intelcia joue-t-elle dans le développement local, notamment en termes d’emplois qualifiés et de formation régionale ?
Avec plus de 40.000 collaborateurs dans 19 pays, dont 10.000 au Maroc, Intelcia s’engage activement pour le développement local. Nous créons des emplois qualifiés, pour les primo-employés comme pour ceux en reconversion, et accompagnons la montée en compétences via Intelcia academy pour nos conseillers et Intelcia university pour nos managers, formant ainsi un vivier de talents pour l’entreprise et le pays.
Sur le plan du développement territorial, Intelcia contribue à un aménagement plus équilibré du territoire en structurant des écosystèmes économiques régionaux. Nous sommes présents dans des bassins d’emplois, au-delà de l’axe historique Kénitra–Casablanca, avec des sites à Oujda, Meknès et El Jadida. D’ailleurs, nous sommes le 1er employeur du secteur à Casablanca, Meknès et El Jadida.
Cet ancrage territorial est renforcé par notre stratégie RSE. Nous participons au programme Smart douars, initié par l’Apebi et SOS Villages d’enfants Maroc, en connectant 50 douars via des kits Internet satellitaires, contribuant à l’inclusion numérique dans les zones touchées par le séisme. Par ailleurs, notre partenariat avec la Fondation Jadara, signé en 2021, nous permet d’accompagner et de financer les études supérieures de 20 étudiants issus de milieux modestes.
La digitalisation modifie profondément les modes de management. Comment vos responsables de site ou de production sont-ils accompagnés pour adopter un leadership adapté à la nouvelle génération de collaborateurs ?
Notre culture managériale repose sur le modèle people first, la confiance et la proximité. La transparence est au cœur de notre approche, symbolisée par nos bureaux vitrés, et l’expérience collaborateur allie digital et humain. Nous accompagnons nos managers via un parcours de formation continue au leadership inclusif, centré sur l’écoute, l’agilité et le mentorat, avec des formats ludiques et immersifs, des modules digitaux, des simulations et des espaces d’échanges collaboratifs.
Notre modèle de leadership reste le socle commun garantissant alignement culturel et cohérence à travers nos 19 pays, tout en encourageant la personnalisation du management selon les profils et aspirations des équipes. Pour renforcer cet accompagnement, nous déployons des outils digitaux.
MyFeedback permet aux collaborateurs d’évaluer leurs managers et de partager leur ressenti en continu. Dès leur intégration, les nouvelles recrues accèdent à l’application mobile MyIntelcia, centralisant onboarding digitalisé et services tels que demandes de congés, trombinoscope, actualités et Intranet. Des plateformes collaboratives comme Google workspace ou Google cloud platform complètent ce dispositif, facilitant communication, reconnaissance et responsabilisation au quotidien.
Comment Intelcia renforce-t-elle la sécurité et la confidentialité des données qu’elle gère pour le compte de ses clients ?
La sécurité et la confidentialité des données sont des éléments fondamentaux de notre gouvernance. Nous adoptons une approche proactive pour garantir la conformité la plus stricte, notamment avec un DPO (Data protection officer) dédié, et pas uniquement avec un rôle de référent. Nous disposons également d’une fonction Compliance (conformité) qui veille en permanence au respect de l’ensemble de nos obligations légales et réglementaires en matière de protection des données. Nous sommes soumis au RGPD- Règlement général sur la protection des données, pour toutes les données européennes que nous traitons.
Pour le Maroc, nous avons déclaré et obtenu les autorisations nécessaires auprès de la CNDP (Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel), pour l’ensemble des traitements que nous réalisons.
Notre engagement se traduit par une conformité stricte aux normes internationales : nous sommes certifiés ISO 9001 et ISO 18295-1, et nous sommes activement inscrits dans une démarche de certification ISO 27001 (sécurité des systèmes d’information) et PCI DSS. Surtout, la sécurité est intégrée dès la conception dans tous nos projets technologiques, et dès l’intégration de nos conseillers client, avec des sessions régulières de rappel et d’évaluation.
Le Maroc est souvent décrit comme un hub régional de la relation client. Comment Intelcia consolide ce rôle de hub africain face à la montée de nouveaux pôles concurrents en Afrique subsaharienne et en Europe de l’Est ?
Le Maroc s’impose comme un centre d’excellence stratégique et renforce son rôle de hub africain, se classant 2e destination en Afrique pour l’offshoring, selon le Global services location index (GSLI) 2023. Cette position repose sur des atouts majeurs : stabilité politique, compétences multilingues et multiculturelles, infrastructures adaptées et de grande qualité, et proximité culturelle et géographique avec l’Europe, autant d’avantages pour les clients internationaux.
Parallèlement, le Maroc joue un rôle central dans le transfert de compétences au sein du continent. Face à l’émergence de nouveaux pôles en Afrique subsaharienne et en Europe de l’Est, notre stratégie privilégie la montée en gamme et l’innovation. Nous investissons massivement dans l’IA et la ré-ingénierisation des services pour offrir des solutions à forte valeur ajoutée, tout en adaptant constamment notre offre et notre pricing pour rester compétitifs sur un marché en évolution rapide. Grâce à cette combinaison d’innovation, d’excellence opérationnelle et de rayonnement régional, Intelcia confirme sa position de 1er outsourceur marocain, contribuant activement à faire du Royaume un hub stratégique de l’outsourcing.
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
