Concentrix. Redouane Mabchour: “Nous ne sommes plus un centre d’appels mais un partenaire de transformation intelligente”
Redouane Mabchour
Directeur général de Concentrix Maghreb
Redouane Mabchour, directeur général de Concentrix Maghreb, détaille la transformation à l’œuvre dans le secteur de l’expérience client. Il défend une approche où la technologie, et notamment l’intelligence artificielle, libère les collaborateurs des tâches répétitives pour leur permettre de se concentrer sur la valeur relationnelle. Au cœur de cette évolution: la montée en expertise, l’innovation locale et l’investissement dans le capital humain.
Comment assurez-vous la conformité aux réglementations en matière de protection des données personnelles ?
On est dans un métier où la donnée est sensible, donc on ne peut pas improviser. On travaille dans le cadre de la CNDP au Maroc, du RGPD pour l’Europe, et des normes propres à certains secteurs. On a une équipe conformité qui ne fait que ça : vérifier, former, s’assurer qu’on est propres sur toute la ligne. Et on échange en permanence avec les autorités et avec les juristes de nos clients. Ce qui demande le plus d’attention aujourd’hui, c’est l’IA. Donc l’idée, c’est de ne pas être en réaction, mais en anticipation. On avance avec prudence, mais on avance.
Comment l’intelligence artificielle transforme-t-elle votre secteur ?
Elle vient enlever ce qui est mécanique, répétitif, pour que les équipes se concentrent sur ce qui demande du jugement, de l’écoute, de l’analyse. C’est ça la valeur. Et ça change tout. On a pris le virage tôt. On a ouvert un centre d’innovation à Salé, puis un autre à Marrakech. Ce sont des équipes marocaines qui travaillent directement avec la R&D du groupe aux États-Unis et au Royaume-Uni. Et ce qu’on développe là-bas, ce n’est pas expérimental.
Ce sont des solutions qui tournent déjà en production. Je te donne un exemple concret : on a organisé un hackathon interne. Nos collaborateurs ont développé un assistant RH basé sur l’IA. Il répond aux questions du quotidien : certificats, mobilité, paie. Elle leur donne de nouvelles capacités. Elle ouvre le champ. L’IA, chez nous, ce n’est pas une annonce. C’est du travail réel, tous les jours.
Comment attirer et retenir les talents dans ce contexte ?
Le sujet central, c’est l’humain. Quand le marché ne fournit pas les compétences, on les crée. C’est pour ça qu’on a la Concentrix Academy. Quelqu’un qui a le potentiel, même s’il lui manque 20 ou 30% du niveau, on l’accompagne. Et ensuite, il y a la fidélisation. Les attentes ont changé. On veut de l’équilibre, de la reconnaissance, des perspectives. On a donc revu notre modèle social pour répondre à ça. Ce sont des actions concrètes, pas des slogans. Et ça fonctionne parce qu’on mesure les résultats, en interne, dans la durée.
Quelles compétences deviennent indispensables aujourd’hui ?
Le métier monte en expertise. L’anglais prend plus de place. La maîtrise des outils digitaux et de la donnée devient clé. Mais ce qui fait vraiment la différence, c’est la capacité à comprendre, à expliquer, à résoudre. Plus on automatise le simple, plus l’humain se retrouve au centre du compliqué. Et c’est là que tout se joue.
Quels sont vos projets pour Concentrix Maroc ?
Nous sommes dans une nouvelle phase. On n’est plus dans le modèle centre de contacts. On est une entreprise technologique qui met l’IA au service de l’expérience client. Nos Tech Labs en sont la preuve. On développe des solutions, on accompagne des transformations digitales, on avance dans l’IT. Et tout ça se construit avec des équipes marocaines. On n’exécute pas, on conçoit. C’est un changement de nature.
Comment voyez-vous le rôle du Maroc dans l’économie de l’expérience client, à l’échelle africaine et internationale ?
Le Maroc a un atout énorme : sa jeunesse. Multilingue, agile, rapide dans l’apprentissage. L’expérience client n’est plus une fonction support. C’est un élément stratégique. Ça touche la fidélité, la relation, la confiance. Le Maroc peut devenir un pôle de référence dans ce domaine. Pas seulement en volume, mais en expertise. Et l’IA, utilisée intelligemment, accélère cette trajectoire. On a tout pour être un acteur de premier plan.
Moulay Ahmed Belghiti / Les Inspirations ÉCO
