Abdesslam Bouirig: “ La formation continue est essentielle dans notre démarche”
Abdesslam Bouirig
Directeur général
Élu Service Client de l’Année Maroc pour la 6ème année consécutive, Wafacash ne cesse d’améliorer davantage ses canaux d’écoute clients et la prise en charge de leurs demandes.
Au cours des six dernières années, vous avez été «Élu Service Client de l’Année Maroc 2024» dans votre catégorie. Comment comptez-vous pérenniser cette réussite sur le long terme ?
Nous sommes honorés d’avoir été élu pour la 6e année consécutive. Le maintien de cette distinction demandera plus d’efforts et nous sommes prêts à relever ce défi ? Les résultats des années précédentes nous ont servi pour améliorer davantage nos canaux d’écoute clients et la prise en charge de leurs demandes. L’implication de nos équipes, la qualité de notre service, la confiance, la proximité et l’innovation sont les leviers clés de notre performance pour pérenniser cette réussite et améliorer l’expérience client.
Comment mobilise-t-on pleinement les équipes pour ce défi annuel ?
Tout d’abord, Wafacash remercie l’ensemble de ses collaborateurs et partenaires pour avoir remporté ce prix. Notre engagement pour l’excellence du service repose sur une approche holistique visant à inspirer, former et motiver nos équipes. La formation continue est une composante essentielle de notre démarche, nous nous assurons que notre équipe reste à la pointe des meilleurs pratiques en matière de gestion de la relation client. Toutefois, nous accordons une importance particulière à l’écoute du client. Nous avons instauré des enquêtes de satisfaction régulières pour recueillir son retour, comprendre son besoin et évaluer la qualité de notre service. Nos solutions de suivi continu nous permettent de rester proactif et de s’adapter rapidement aux besoins évolutifs du client.
Comment anticipez-vous les défis à venir en matière de relation client au cours des cinq prochaines années ?
Il faut partir des tendances actuelles du besoin du client et qui s’inscrivent dans la continuité de ses exigences. La digitalisation, accélérée par le Covid, est une tendance lourde qui continuera à peser dans les habitudes du client. Ce dernier s’est familiarisé avec les outils digitaux dans plusieurs domaines tout en réclamant une relation humaine et customisée. De plus, la dégradation du pouvoir d’achat causée par la crise a impacté le comportement du client qui devient plus exigeant. Notre challenge sera de concilier ces trois paramètres à la fois. Nous avons intégré dans notre plan de développement l’ensemble de ces tendances et nous sommes conscients que pour continuer à mieux servir le client, nous nous devons de diversifier notre offre, optimiser davantage nos process, simplifier le parcours client, mettre à sa disposition plusieurs canaux lui offrant ainsi la liberté de s’informer et de réaliser ses transactions «anytime, anywhere».
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
