Adil Bennani: « les deux tiers du business se font dans notre nouveau showroom » (VIDEO)
La digitalisation dans le secteur automobile est incontestablement une composante majeure de la mutation sociale en cours. La résistance au changement persiste chez certains clients, mais l’adaptabilité émerge comme une force dominante. Selon les acteurs du secteur, la clé réside dans la création d’un équilibre entre tradition et innovation, répondant ainsi aux attentes variées d’une clientèle de plus en plus numérisée. Nouvel extrait de la table ronde organisée par Les Inspirations ÉCO.
Pour Adil Bennani, directeur d’Auto Nejma – Mercedes Benz, le constat est clair. «Le numérique intervient en soutien, ce n’est pas une question de tout ou rien, mais plutôt d’une coexistence mutuelle», fait-il remarquer. Et d’insister sur l’importance de comprendre le parcours client et ses motivations afin que le numérique améliore, au final, l’expérience. Il explique que ce que le client accomplit aujourd’hui numériquement n’était pas envisageable avant. Par exemple, «dans le service après-vente, si vous déposez votre véhicule pour des réparations de carrosserie, il était auparavant impossible de fournir un devis instantané, car il fallait examiner les dommages à l’intérieur. Aujourd’hui, la technologie permet une communication instantanée avec le client par le biais d’une vidéo montrant le véhicule et un devis en direct», explique-t-il.
Dans un autre registre, Youssef Chaibi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services, avance que le thème central aujourd’hui est la révolution digitale. Cependant, cette transformation numérique a agi, selon lui, comme un catalyseur, accélérant une révolution et une réinvention de l’expérience client. Ce changement est particulièrement évident à Casablanca, où ces cinq dernières années ont vu une floraison de nouveaux showrooms dans les quartiers huppés. Contrairement au passé, rapprocher la marque du client n’est plus perçu comme une corvée, mais plutôt comme une nécessité.
