Gestion de la relation client. Contact humain vs chatbox, une question d’efficacité (VIDEO)

De plus en plus de marques communiquent, ou du moins renforcent leur service client, par la mise en place des mécanismes de chatbox, ces boîtes de messagerie pré-programmées et intelligentes qui sont déployées pour informer, rassurer ou recevoir les doléances des consommateurs. Bonne ou mauvaise méthode ? Que préfère le client ?

Invités à la table ronde « Le Cercle des ECO », quatre experts en la matière ont tenté de répondre à ces interrogations.

Ghali Kettani, Directeur associé du «Elu service client de l’année Maroc»,Loubna Hajji, Directrice Marketing Innovation et Digital de la BMCI, Zineb Tadili, Directrice Costumer & shopper expérience chez Orange; ainsi que Driss Feddoul, Directeur du Pôle commercial, marketing et communication externe chez Wafasalaf. Tous quatre ont en effet débattu des enjeux de la relation client et des priorités d’une stratégie de fidélisation. D’emblée, le Directeur associé de Elu service client de l’année Maroc, indique que «selon nos données, le face à face reste essentiel, dans une relation client, et le téléphone revient aussi en force».

Cet état de fait renvoie à la préoccupation de savoir si c’est une question d’insatisfaction vis-à-vis des autres canaux digitaux, car le client tient au triptyque “réponse, prise en charge et suivi a posteriori”, détaille l’invité du Cercle des ÉCO.

Le plus important pour un client est d’avoir une réponse et le recours est de plus en plus grand aux canaux digitaux, nuance de son côté Loubna Hajji. «Dans le domaine bancaire, par exemple, un client voudrait bien avoir un parcours full digital et n’avoir à se déplacer en agence qu’en cas d’extrême nécessité, commente-t-elle.
L’efficacité de l’offre de service client détermine le choix de ce dernier en faveur de tel ou de tel autre canal, défend Feddoul, expliquant que l’effet de surprise qui peut en découler est à même de renforcer le sentiment d’attachement et donc de susciter la fidélité.


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